Perkantieji internetu dažnai ieško geriausios kainos, tačiau vien jos gali neužtekti, jeigu norima pritraukti ir išlaikyti pirkėjus. Negavęs tinkamo įspūdžio, reikiamos techninės informacijos, naudingo patarimo ar pagalbos, kitaip tariant – geros apsipirkimo patirties, pirkėjas elektroninėje parduotuvėje neužtruks ir vėliau į ją nebegrįš. Tai ką gi reikia daryti, kad lankytojas prekes ne tik apžiūrėtų, bet ir įsigytų?
Lietuvos elektroninės komercijos asociacijos valdybos pirmininkas Vytautas Vorobjovas pirmiausiai akcentuoja prekės pateikimą. Jo teigimu, internetinės parduotuvės neretai pasiūlo geresnę kainą, tačiau fizinėms parduotuvėms dažnai nusileidžia informacijos pateikimu – taip yra dėl to, kad elektroninėje erdvėje neišnaudojamos visos prekių pristatymo galimybės ir pranašumai.
Pirmiausia - vaizdas
„Kiekviena elektroninė parduotuvė privalo pateikti savo įmonės pavadinimą, juridinę formą, pardavėjo registracijos adresą, PVM kodą (jei tai PVM mokėtojas), verslo liudijimo numerį (jei tai privatus asmuo), klientų aptarnavimo telefoną arba adresą. Tačiau pirkėjui to beveik niekada neprireikia – jam pirmiausiai rūpi prekė ir kaina.
Prekę pirkėjas mato tik ekrane, todėl jam reikia išsamios informacijos, o pirmiausia – vaizdo. Pateikite kuo įvairesnių nuotraukų, kad pirkinį galima būtų apžiūrėti iš kuo daugiau kampų. Jos negali būti pašto ženklo dydžio. Reikia aiškių ir detalių vaizdų, kad juos pasididinęs pirkėjas galėtų matyti kiekvieną detalę.
Bendrą pirkinio vaizdą ypač gerai atskleidžia vaizdo įrašai. Pavyzdžiui, jeigu perkate automobilinę kėdutę vaikui, jums bus aiškiau ką įsigyjate, jeigu šalia bus įdėtas gamintojo vaizdo įrašas, kuriame parodoma, kaip kėdutė tvirtinama. Tokios informacijos pirkėjas negaus net nuėjęs į saloną – tai pranašumas, kuriuo negalima nepasinaudoti, jei jūsų parduotuvė įsikūrusi elektroninėje erdvėje“, – sako V. Vorobjovas.
Kitas svarbus dalykas – emocija bei įspūdžiai, kuriuos kuria tiek tinkamos nuotraukos, tiek aprašymai. Daugelis internetinių parduotuvių prekiauja tomis pačiomis, ar labai panašiomis prekėmis, todėl išskirtiniai vizualiniai, emociniai aspektai ypač svarbūs.
Išsiskirti padės ir pirkėjų atsiliepimai
„Tinkamas, informatyvus aprašymas, kuriame pateikiami ne tik pagrindiniai techniniai duomenys, tačiau ir naudingi patarimai, leis atskleisti jūsų siūlomos prekės naudą bei vertę. Pavyzdžiui, parduodate drabužį – patarkite kaip ir kokiomis progomis jį dėvėti, derinti, prižiūrėti bei skalbti“ – pataria V. Vorobjovas.
Tačiau, pasak jo, vien išsamios, pardavėjo pateiktos informacijos neužtenka. Vertėtų pasirūpinti, kad parduotuvėje atsirastų lankytojų atsiliepimai. Elektroninių parduotuvių lankytojai pasitiki kitų pirkėjų komentarais ir, norėdami apsispręsti dėl pirkimo, jų ieško.
Komentarai ne tik skatina įsigyti kurią nors prekę, tačiau juose pirkėjai randa papildomos informacijos, apie tai, kad, pavyzdžiui, vienur drabužių dydis yra padidintas, kitur – kiek kitokie atspalviai negu matyti ekrane. Taip atsiliepimai papildo ir praplečia prekės aprašymą, o parduotuvė pirkėjų akyse įgyja papildomo patikimumo.
Be to, elektroninės komercijos profesionalai pastebi, kad pirkėjų apsisprendimą veikia ir tokios skiltys, kuriose pasiūlomi daiktai ar aksesuarai, tinkantys prie jų pasirinkto pirkinio.
Laimi tie, kurie leidžia rinktis
Net jeigu pirkėjas išsirinko prekę ir pateikė užsakymą, kol pirkinys neatsidūrė jo rankose, procesas nėra baigtas.
„Pirkėjas elektroninėje erdvėje nuolatos lygina skirtingų pardavėjų pasiūlymus ir sąlygas, todėl jo apsisprendimą veikia tiek pristatymo būdų gausa iš kurios jis išsirenka tinkamiausią, tiek apmokėjimo variantų pasirinkimas, tiek prekių grąžinimo sąlygos.
Pirkėjo akyse pirkimas ir vėlesnis prekės pristatymas – tai to paties proceso dalys. Ir net jeigu pardavėjas nėra tiesiogiai atsakingas už logistikos paslaugas, jų pateikimui bei aprašymui reikia skirti deramą dėmesį, kad pirkėjui būtų visiškai aišku, po kiek laiko, kada ir kaip jis gaus savo pirkinius“, – sako „DPD Lietuva“ pardavimų ir rinkodaros vadovas Baltijos šalims Gabrielius Bilevičius.
Jo teigimu, elektroninė parduotuvė, siekdama sukurti gerą apsipirkimo patirtį, turėtų ne tik suteikti galimybę rinktis tinkamiausią siuntos pristatymo būdą (atsiimti pirkinį iš kurjerio, siuntų terminale ar siuntų atsiėmimo taške), ją pristatysiančią bendrovę, bet ir patarti – pavyzdžiui, jeigu prekė yra sunki, vertėtų papildomai užsisakyti užnešimo ar krovos paslaugas.
„Žmonės yra labai užimti ir jie nori kontroliuoti visą procesą, todėl pridėtinės vertės suteikia siuntų bendrovės proaktyvus informavimas apie konkretaus siuntinio būseną, galimybė greitai bei patogiai koreguoti pirkinio pristatymo dieną, adresą ar net nukreipti ją į siuntų savitarnos terminalą“, – sako G. Bilevičius.
Pašnekovo teigimu, šiuo metu stebima tendencija, kad elektroninės komercijos atstovai vis rečiau akcentuoja žemą kainą ar ypatingą nuolaidą ir vis smarkiau pabrėžia prekės išskirtinumą, jos istoriją, siūlo apmokėjimo būdų įvairovę bei patogias gražinimo sąlygas, investuoja į pirkėjų aptarnavimą bei alternatyvias prekių pristatymo galimybes. Konkurencinėje kovoje dalyvauja daugelis faktorių, tad, norint pritraukti ir išlaikyti klientą, būtina juos visus įvertinti.
Justė Karpavičiūtė
Šis el. pašto adresas yra apsaugotas nuo šiukšlių. Jums reikia įgalinti JavaScript, kad peržiūrėti jį.
